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Digitalisierung im Service: Wir sind die Roboter

Johnny Haeusler 07.06.2017

Sommerzeit, Biergartenzeit. Unser Kolumnist geht trinken, verzweifelt an Servicerobotern aus Fleisch und Blut und wartet auf die „Halb“-Taste.

Es gibt sie immer noch, die ewige Klage über die „Servicewüste“. In erster Linie natürlich in Deutschland, denn wir können zwar nicht gut dienstleisten, aber sehr gut meckern, am liebsten über uns selbst. Wobei ich zugeben muss, dass ich nach vielen Reisen durchs Heimat- und Ausland auch nicht gerade überzeugt bin von der Freundlichkeit oder dem Zuvorkommen deutscher Bedienungen und Angestellter in anderen Service-Bereichen.

Das hat verschiedene Gründe. Zum einen habe ich oft den Eindruck, dass manche Menschen ihren Job einfach nicht gern machen und daher gerade im Service-Bereich nicht so supergut platziert sind. Vielleicht hatte man andere Träume, vielleicht macht man den Job nur anstelle oder zur Finanzierung der eigentlichen Wunschtätigkeit. In Hollywood gibt es angeblich den hässlichen Spruch „So you’re an actor! Great! Which restaurant?“. Auf jeden Fall sind Kundinnen und Kunden in solchen Fällen eher Störenfriede und bekommen das zu spüren.

Ein weiterer Grund könnte die Bezahlung sein. In manchen anderen Ländern werden Jobs im Servicebereich, besonders in der Gastronomie, stark übers Trinkgeld finanziert, und das bekommt man eben nur, wenn man freundlich ist und sich Mühe gibt. Grummeliges Auftreten angesichts eines Mindestlohns ist natürlich auch nicht besonders klug, denn wenn der Job weg ist, ist er weg. Aber ich könnte mir eben vorstellen, dass sich jemand mehr Mühe gibt, der mittels Freundlichkeit einen Einfluss auf die Höhe seines Gehalts hat. Und bin trotzdem für Mindestlöhne, na klar!

Niemand kann was für irgendwas. Die Maschine war's. Sehr praktisch

Ein weiterer Grund, und der dürfte ein internationales Problem sein und zieht sich bis in die großen Konzerne der ach so modernen Digitalbranche: Einzelne Menschen bekommen immer weniger Entscheidungsbefugnis, übernehmen daher keine Verantwortung und geben so auch auf die Kunden genau null acht. Die Älteren unter uns kennen den Satz „Dafür bin ich nicht zuständig“, heutzutage lautet er „Ich werde das mal so weitergeben“. Er bedeutet: „Bevor ich jetzt vielleicht einen Fehler mache, für den ich mich hinterher erklären oder für den ich sogar Verantwortung übernehmen muss, überlasse ich die Entscheidung lieber jemand anderem.“

Ein Kunde mit Sonderwunsch wird daher lieber abgewiesen, Kulanz oder ein anderes Entgegenkommen bei kleineren Streitfällen gibt es nicht. Der Versöhnungs-Drink aufs Haus nach einem Essen, mit dem der Kunde nicht so zufrieden war, gehört der Vergangenheit an (Achtung, ich bin Berliner, mein Service-Weltbild ist also eh sehr verzerrt...).

Und das alles wird noch schlimmer werden, denn da nun auch die Chefinnen und Chefs keinen Bock mehr haben, Entscheidungen zu treffen, überlassen wir immer mehr Aufgaben Computern. Denn dann kann wirklich niemand mehr zur Verantwortung gezogen werden, niemand ist schuld, niemand kann was für irgendwas. Die Maschine war's. Sehr praktisch.

Als ich neulich in einem Biergarten mit Selbstbedienung am Tresen stand, wollte der Herr, der vor mir an der Reihe war, ein halbes Glas Wein bestellen. 0,1 Liter statt 0,2. Ging nicht. Weil diese Menge nicht im Kassen-Computer einprogrammiert war.

Weil Angestellte offenbar nicht einmal mehr Zahlen eintippen können oder aber – altes Gastronomieproblem – dauernd bescheißen, wurden diese Folien-Oberflächen eingeführt, dort stehen alle angebotenen Getränke und Speisen drauf, und so drückt dann der Mensch hinter dem Tresen nur noch auf „Wein“, wenn jemand einen Wein bestellt. Die Taste „Halbes Glas Wein“ fehlte aber augenscheinlich in dem Biergarten mit Selbstbedienung.

Wenn Dinge „nicht gehen“, weil es keine Taste dafür gibt, geben wir uns der Lächerlichkeit preis

Der vor dem sehr netten und ruhig bleibenden Kunden mehrfach wiederholte Satz „Das geht leider nicht“ gehört in diesem Zusammenhang zu den dämlichsten Aussagen, die ich jemals gehört habe. Denn natürlich wäre es gegangen. Man nimmt ein Weinglas, gießt nur die Hälfte der üblichen Menge ein und kassiert die Hälfte des üblichen Preises. Ganz einfach.

Stattdessen: Ich würde ja gerne, aber ich kann nicht. Der Computer. Sie sehen doch selbst.

Der wirtschaftliche Schaden von weltweit geschätzt achtzehn Zillionen nicht verkauften halben Weinen wird vielleicht irgendwie ausgeglichen, der Dachschaden jedoch ist irreparabel. Meine Sorge ist daher nicht, dass uns Computer die Arbeitsplätze wegnehmen. Sondern dass sie uns der Fähigkeit berauben, selbst zu denken und Entscheidungen zu treffen. Und dass sie uns somit selbst zu beschränkten Systemen machen, Servicerobotern aus Fleisch und Blut. Wenn Dinge „nicht gehen“, weil es keine Taste dafür gibt, dann geben wir uns der eigenen Lächerlichkeit preis.

Aber es wird natürlich auch für diese Herausforderung eine Lösung geben, und sie wird nicht darin liegen, Angestellten wieder mehr Entscheidungsspielraum zu geben. Sondern in einem Kassensystem mit einer „Halb“-Taste. Jede Wette.

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