Bin ich zu blöd? Denkt man ja schnell, wenn eine App nicht funktioniert. Ich habe mir Anfang der Woche nach sehr, sehr langer Pause ein Programm erneut heruntergeladen, aber mein altes Passwort fiel mir nicht mehr ein. Ich klickte und suchte – und fand keine Möglichkeit in der App, mein Passwort zurückzusetzen. Zum ersten Mal in meinem Leben nahm ich die Chat-Hilfe innerhalb einer App in Anspruch. Das war ein großartiges Erlebnis, aus drei Gründen:
Erstens musste ich in diesem Augenblick an einen Artikel aus unserer aktuellen Ausgabe denken, in dem wir der Frage nachgehen: Was kommt eigentlich nach dem Touchscreen? Wie bedienen wir unsere technischen Geräte künftig? Meine Kollegin Chris Köver schreibt, früher habe sie gedacht, sie sei nicht schlau genug, wenn Technik ihr ein Rätsel blieb. Heute – nach ihrer Recherche, für die sie unter anderem mit den User-Interface-Forschern von Google gesprochen hat – wisse sie: Es liegt nicht an ihr, sondern an schlechtem Design.
Zweitens stimmte das auch in meinem Fall, wie ich in dem Service-Chat herausfand. Das Passwort konnte ich tatsächlich nicht via App, sondern nur über die Website zurücksetzen.
Und drittens war dieser Chat ein ganz hervorragender Service. Eine Mitarbeiterin antwortete mir fast sofort. Sie war sehr freundlich, sie entschuldigte sich, sie half – und kurz überlegte ich: Kann das echt sein? Oder ist die Mitarbeiterin vielleicht ein Bot?
Es war der Vorabend der Facebook-Entwickler-Konferenz F8, auf der eines der wichtigsten Themen Chatbots waren. Also kleine Programme, die künftig mit uns via Messenger kommunizieren sollen, woraufhin mich die Moderatorin bei detektor.fm fragte, wann sie denn ihren eigenen Chatbot haben könne:
Ich weiß nicht wann, ich weiß nur: Das wird kommen. Wir alle werden Chatbots haben, die für uns sprechen. Die unser Leben organisieren. Die Kontakt mit Freunden halten. Die für den passenden Slot im Google-Kalender (der jetzt selbst weiß, wann die beste Zeit für Sport ist) das Fitnessstudio anschreiben, um einen Termin auszumachen.
Diese Chatbots werden sicher in etwa so drauf sein wie ihre Frauchen und Herrchen: Rücksichtsvolle Menschen werden höfliche Bots haben, aufbrausende Leute kriegen pöbelnde Programme und selbst Rassisten werden sich leider ihre Bots heranzüchten. So wie jüngst geschehen bei Microsofts Twitter-Bot Tay, der innerhalb kürzester Zeit von Trollen zu einer Rassistin geformt wurde.
Als ich mich in meinem App-Chat bei der Mitarbeiterin (oder dem Chatbot) für die Hilfe bedankte, schrieb diese: „Hahaha“. Dabei meinte ich den Dank durchaus aufrichtig, ich wollte sie nicht auf den Arm nehmen. Oder hat sie sich wirklich gefreut über mein Dankeschön? Chat-Kommunikation kann ja allzu oft missverständlich sein, selbst Smilies helfen nicht, wie ich diese Woche lernen musste.
Über die Zukunft der Bots sagt ein Experte im Gespräch mit WIRED: „Früher gingen Menschen dahin, wo die Technologie war. Heute ist es umgekehrt.“ Und bisweilen geht Technologie dabei mitten ins Herz: Software-Mensch-Turtelei gibt nicht nur in Filmen wie Her, sondern schon längst im echten Leben. Die einen flirten mit Siri, die anderen geben sich ganz Xiaoice hin, einer Künstlichen Intelligenz in China, in die sich schon zahlreiche User verliebt haben sollen.
Könnte also gut sein, dass die Bot-Zukunft sehr menschlich wird.
