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Digitale Menschen als Kundenberater: Daimler investiert in Emotionale Intelligenz

Wolfgang Kerler 17.10.2018 Lesezeit 2 Min

Daimler Financial Services, die Finanzsparte des deutschen Autokonzerns, beteiligt sich am neuseeländischen Start-up Soul Machines. Das ist spezialisiert auf Künstliche Intelligenz, besser gesagt auf Emotionale Intelligenz. Anfang des Jahres hatten Daimler und die Neuseeländer bereits einen digitalen Avatar vorgestellt, der Kundenfragen beantworten soll.

Sarah soll mehr sein als ein simpler Chatbot mit animiertem Gesicht. Wenn Kunden mit der digitalen Kundenberaterin sprechen, soll sie nicht nur verstehen, was sie sagen, sondern auch wie sie es sagen. Sarah soll „mitfühlen“. „Anders als die heutige sprachbasierte Assistenztechnologie wird ‚Sarah‘ programmiert, um nonverbales Verhalten in Echtzeit mittels Gesichtserkennung zu erkennen“, sagt Udo Neuman, der CIO von Daimler Financial Services.

Im Februar hatten die Daimler Finanzsparte und Soul Machines Sarah auf dem Mobile World Congress in Barcelona vorgestellt. Inzwischen wurde der digitale Avatar oder digital Human nach Angaben der Unternehmen intern getestet. Bei einem Pilotprojekt musste Sarah die häufigsten Kundenanfragen beantworten, die in den Call Centern von Daimler gestellt werden.

Mit dem Einstieg bei Soul Machines will sich die Daimler-Finanzsparte, zu der auch die Mercedes-Benz-Bank gehört, für die Zukunft rüsten, in der immer mehr Geschäfte online abgewickelt werden. Die Technologie der Neuseeländer soll eingesetzt werden, damit Kunden im Netz rund um die Uhr ähnlich gut beraten werden wie von menschlichen Kundenberatern in Filialen. Um Dienstleistungen wie Autofinanzierung, Leasing, Versicherung oder Carsharing auf Kundenwünsche anzupassen, soll Emotionale Intelligenz laut Daimler in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Soul Machines wurde 2016 gegründet. Für das Start-up arbeiten KI-Forscher, Neurowissenschaftler, Psychologen aber auch Künstler. Es hat sich auf digitale Avatare spezialisiert, die möglichst lebensnah erscheinen sollen.