Was wollen Deutsche von ihrem Sprachassistenten wissen? Eher selten, ob das Licht im Wohnzimmer noch brennt oder was als nächstes auf dem Terminplan steht. Was die Deutschen interessiert: unnützes Wissen. Zum Beispiel, dass Flamingozungen bei den Römern als Delikatesse galten oder dass Tausendfüßler nur maximal 680 Beine haben – beides echte Fakten, so wie sie der Google Assistant liefert, wenn man ihn nach unnützem Wissen oder nach populären Irrtümern fragt. „Diese Frage haben wirklich nur die Deutschen gestellt“, sagt Benjamin Dorvel im Gespräch mit WIRED. Er ist Chef von Googles Assistant Personality Team in Europa, dem Mittleren Osten und Afrika und hat diese Funktion extra für den deutschen Markt entwickeln lassen.
Solche Antworten werden nicht vom Algorithmus geschrieben, sondern von einer Redaktion aus ehemaligen Radiomoderatoren, Schriftstellern, Dramaturgen, Synchronsprechern und sogar ehemaligen Pixar-Mitarbeitern: „Unsere Creative Writer sind dafür verantwortlich, alle Fragen manuell zu beantworten, die an den Google Assistant gerichtet sind, als wäre er ein bewusstes Wesen“, sagt Dorvel im Gespräch mit WIRED. Er und seine Mitarbeiter in London – wie viele es sind, behält Google lieber für sich – sind dafür verantwortlich, dass der Sprachassistent nicht immer nur sagen muss: „Da kann ich dir leider noch nicht helfen.“
Google teilt laut Dorvel die Fragen der Nutzer in drei Gruppen ein: Actions werden sie genannt, wenn sie eine technische Funktion auslösen sollen. Wenn ein Befehl etwa das Licht einer smarten Philips Hue Lampe anknipst. Um diese Anfragen kümmern sich die Ingenieure und Programmierer. Dazu kommen dann die Search Querries, also klassische Suchanfragen, wie man sie von der Google Suche aus dem Browser kennt. Auch mit diesen Antworten hat Dorvel wenig zu tun, denn sie werden algorithmisch, ganz automatisch von der KI auf den Google-Servern verarbeitet. Sein Job ist die letzte Kategorie: Personality. Dorvel beschreibt seine Aufgabe so: Es ist wie wenn Kinder Briefe an den Weihnachtsmann schicken. Ähnlich wie die Eltern muss er dann die richtige Antwort finden und sich beim Schreiben in eine Rolle hineinversetzen.
Den Google Assistant gibt es nicht nur im Smartphone, sondern auch als smarten Lautsprecher für zu Hause.
Der Charakter des Google Assistant ist klar definiert durch das Original aus den USA: hilfreich sein, freundlich, optimistisch, gesprächig, spielerisch, emphatisch – das sind laut Dorvel die Kernattribute. Er und sein Team müssen sich dann folgende Frage stellen: „Wie können wir diese Eigenschaften anders interpretieren, damit sie Sinn für User in jedem Land ergeben?“ Denn viele dieser Eigenschaften drücken Deutsche auf eine andere Art und Weise aus.
„In Amerika ist Freundlichkeit ein bisschen ausgelassener – in your face“, sagt Dorvel. Ein freundlicher Kellner im Restaurant mache gerne mal ein paar Minuten Small Talk bevor es ans Bestellen gehe. In Deutschland wäre es hingegen bereits freundlich genug, wenn er einfach die Bestellung aufnähme. Hier müssen also Dorvel und sein Team immer die richtige Balance finden: „Mir war es wichtig, dieser Ur-Persona gerecht zu werden und gleichzeitig auch der deutschen Version etwas Lokales zu verpassen.“ Keine leichte Aufgabe, besonders da Drovel selbst gar kein Deutscher ist, sondern Amerikaner.
Was sind die positiven Eigenschaften des deutschen Assistenten? Ein Hang zur Besserwisserei, eine gewisse Direktheit, pragmatische Sachlichkeit, eine angenehme Zurückhaltung, ein trockener Sinn für Humor – und ein kleiner Funke von Philosophie und Poesie. Kurz gesagt: Der deutsche Google Assistant macht keinen unnötigen Small Talk und gibt mit Fakten an, die Spaß machen aber nur einen begenzten Mehrwert haben.
Besonders schwierig wird Dorvels Job, wenn es darum geht, Fragen zu beantworten, auf die es eigentlich gar keine richtige Antwort gibt: „Wärst du gern ein Mensch?“, „Isst du gerne Äpfel?“ oder „Schläfst du abends nackt?“ sind tatsächlich Dinge, die Nutzer von ihrem Sprachassistenten wissen wollen. Was die beliebtesten Fragen sind, wertet Dorvel immer wieder anhand anonymisierter Daten aus. „Natürlich schläft eine KI nicht nackt“, sagt Dorvel. Man müsse solche Fragen eben mit Humor nehmen.
Die Königsdisziplin dieser nicht ganz so ernst gemeinten Fragen von Nutzern ist, wenn es um die Konkurrenz geht: „Was hältst du von Siri“, ist eine Frage, die immer wieder gestellt wird. Und für die Beantwortung solch einer vorstechenden „High Traffic“-Frage, wie Dorvel sie nennt, braucht das Team schon mal eine sechsstündige Brainstorming-Session. Es ist besonders wichtig, dass die Antwort im Kontext der lokalen Sprache gut ankommt.
Während der Google Assistant sich in den USA zu Siri eher professionell äußert: „Vollen Respekt, es ist nicht einfach ein Assistent zu sein.“ Fällt die Antwort in Großbritannien zurückhaltender, aber auch höflicher aus: „Wir wurden uns offiziell noch nicht vorgestellt. Aber ich bin mir sicher, dass wir gute Freunde werden würden.“ In Deutschland hingegen sind Siri und der Google Assistant längst per Du und auch für einen hierzulande typischen Kalauer zu haben: „Manchmal veräppelt sie mich. Aber ich mag sie trotzdem.“
Derzeit gibt es in Europa fünf Länder, die eine lokale Versionen des Google Assistant haben: Deutschland, Spanien, Frankreich, Italien und Großbritannien. Aber die nächsten Launches stünden bald an, sagt Dorvel: Bis Ende 2018 soll Googles Sprachassistent in 30 Sprachen und 80 Ländern verfügbar sein.
„Unsere Mission ist es, eine emotionale Verbindung zum User zu schaffen“, sagt Dorvel. Merkwürdig ist daher, dass der Google Assistant im Gegensatz zu Siri, Alexa oder Bixby keinen charakterisierenden Namen hat. Wenn man Drovel die Frage nach dem Warum stellt, dann verweist er auf seinen Assistenten: „Ich heißt Google Assistant. Der Name ist Programm“, ist die Antwort, die Dorvel für ihn geschrieben hat. In Deutschland werde der Name nämlich vom Beruf des Dienstes abgeleitet. Und der Beruf von Googles fiktiver Assistant-Persona sei es eben zu assistieren. Zu menschlich soll der smarte Buttler von Google dann eben doch nicht werden.
